Цукерберг позвонит - мы ответим, Греф позвонит - мы спросим

Вводная статья №8 за 2014 год журнала "Методы Менеджмента Качества" (Москва). Автор Владимир Шпер.

"Уже много лет – с конца 2008 года – я слышу и регулярно читаю в СМИ о том, что Сбербанк начал, продолжает, и уже внедрил основные принципы бережливого производства, создав свою производственную систему по образцу производственной системы Тойоты, о чем говорили многие руководители, включая и Г. Грефа. Ниже изложена хронология моего общения с близлежащими от меня отделениями Сбера.

1. 24.02.14 я снимал деньги в отделении … и попросил сотрудника выдать мне карту, взамен той, у которой истек срок (срок истек давно, но т.к. этой картой я практически не пользуюсь, я заметил это только накануне похода в сберкассу). Сотрудник сказал, что я получу карту через неделю…

1.  07.03 я осуществлял ряд операций с вкладами и картами, и попросил выдать мне карту – сотрудница сказала, что карта пока что не пришла, и попросила меня прийти через неделю…
   

На рекламу на 1 канале деньги есть

Жесть как герой внутрибанковской перписки

Мы бы не стали размещать этот сюжет здесь (банк-герой остался неизвестным), если бы у некоторых из нас не обнаружилось сходного опыта столкновений с банковской бюрократией и если бы в проектах упорядочения, повышения качества, выстраивания системы процессов не приходилось читать еще и не такое.

Вадим Монахинев пишет: "Около моего дома висел рекламный щит. Щит маленький 0,5 х 1 м. Этот щит-указатель указывал на банкомат одного из очень крупных российских банков. Висел щит никого не трогал, так бы и провисел до “второго пришествия”, но ко мне в начале февраля из Москвы приехал друг в командировку. У него была карточка этого банка и вечером мы пошли по адресу указанному на рекламном щите снять немного денег. Идти всего 50 м. Там проходная небольшого завода, но банкомата нет. Был говорят года четыре назад, но его увезли. Написал в банк об этом прямо через их сайт. Написал да и забыл.

Прошло 7 месяцев и в один из дней сентября мне приходит ответ из банка. От прочитанного у меня случился ШОК! Потом меня разразил гомерический хохот, потом я крепко задумался над идиотизмом и бюрократии царившем в наших “уважаемых и очень респектабельных учреждениях”. А произошло вот что. Специалист, который написал мне ответ из банка, случайно (другого объяснения я не нахожу) отправил всю внутреннюю переписку по моему обращению.

Выкладываю письмо из банка как есть, без цензуры. Все имена, фамилии, должности оставил настоящие (страна должна знать своих “героев”!). Название банка, его домен и город — выдуманные из головы (все-таки служебная внутренняя информация, не хочу, чтобы пострадала девушка которая мне ошибочно все это прислала вместе с ответом)".

Продолжение >>

Держись, Москва, новый мэр идёт

Прочла сегодня в Новой Газете материал о причинении государством ущерба малому бизнесу Москвы в особо крупных размерах "Прощание с "Цыпой-гриль". Если посмотреть на ситуацию через стёклышко под названием "Программа Путина поддержки малого бизнеса ОПОРА России", то полушария мозга читателя взрываются вдребезги и напополам. О людях никто не думает, возможно оттого, что о них способны думать тоже люди, а не инопланетяне...

Две палочки вам из пяти возможных как потребителю

А ведь и правда. Зачем вкладываться в сервис, если клиенту не важно "быстро", "качественно", "безопасно", "надёжно" и т.п., если его вполне устраивает "тупо прикольно". Такую опасную тенденцию в восприятии потребительских качеств услуги продемонстрировала немалая часть молодёжной аудитории, посетившей в Питере суши-ресторан "Две палочки" 31 октября. В этот день в ресторане проходила акция "День экономии". Посетитель мог прочесть флаер с разъяснениями и картинками: "Сегодня у нас день экономии, поэтому одна лампочка над вами выкручена, одна кабина в туалете закрыта (перечёркнут унитаз)" и т.д. Полупустая соусница "намекала" на то, что налитого количества должно хватить (если вам не хватит - попросите, принесут еще). Но что интересно!:

Сообщение не заканчивалось выводом: "ПОЭТОМУ, вы можете сегодня, например, получить заказ через 5 минут, а не через 20; обнаружить на тарелке на 2 ролла больше; получить 30% скидку при заказе десерта". Ничего подобного! Посетители как были досадным раздражителем для этого заведения, так и остались. Об этом ресторан официально заявил через городскую деловую газету, анонсируя установку суши-роботов в феврале 2010 года. Но появилось нечто новое - поражающее своей простотой приглашение посетителю заведения посмеяться над ним самим вместе с рестораторами "Двух палок". И, вероятно, такой порыв не лишен оснований, так как посетители с двумя извилинами в "Двух палках" не редкость. Они не понимают, что ничего прикольного в таком отношении к потребителю нет, они просто попались на уловку "важно не о чём говорить, а в какой форме". Клиенту сделали еще хуже открыто, нагло (а не креативно) и безнаказанно. И потребители сразу разделились на стадо, которому весело, и на приносящих свои (а не папины) деньги посетителей ресторана.

Поколение постарше помнит еще Талькова и Евтушенко, а юной поросли нужно разъяснять, что если поощрять инициаторов подобных безобразий, то скоро мы будем прикалываться от закрытого санузла в самолёте и веселиться, обнаруживая хотя бы одну не выкрученную лампочку в коридоре бизнес-центра.

Когда в российской культуре сервиса, глубоко и безнадежно презирающей человека, верх возьмут подходы креативщиков, маркетологов и HR-щиков, а не специалистов по управлению качеством, слово "качество" можно будет изымать из словарей за ненадобностью. А пока на вопрос друзей и знакомых (не школьников и студентов, а небедных людей, любящих посидеть в ресторане широко) "какую сушильню посоветуешь", я знаю, каким названием закончить фразу "только ни в коем случае не ходите в ...".

Другие отзывы посетителей ресторана

Защитники потребителей и потребнадзиратели жгут

Моя семья из четырех человек всех возрастов и полов пополнила ряды горе-потребителей некачественных продуктов питания. Испугавшись непроходящей горечи во рту, мы полезли в Интернет и... очень удивились. Впору написать так:

Продолжается многолетняя история регулярного отравления российских граждан очищенными кедровыми орешками. У каждого, кто съел хотя бы немного этих орехов, на второй-третий день у корня языка появляется горечь, которая распространяется на весь рот и нёбо и искажает вкус пищи. Люди пугаются, грешат на другие продукты, а когда горечь не проходит больше недели - идут к врачам. Статьи о последствиях употребления продукта наводнили Интернет (например, http://meyster.ru/index.php?option=com_myblog&task=view&id=189&Itemid=38), а на странице http://www.mr-msk.ru/story/14/2007/09/28/story_1821.html прослеживается вся горькая история с географией.

Дело было в Питере, где Интернет тоже есть. Я позвонил и написал куда следует. Защитники потребителей послали меня в роспотребнадзор, где меня послали молча. Культурная столица! Догадываюсь, что интернет-жалобы на данную тему оставлял не только я. Но, судя по тому, что уже 3 года ничего не меняется - ответственные лица ждут, когда случится что-нибудь из ряда вон. Призываю упаковщиков детских новогодних подарков в этом году выложить из них наборы кедровых орешков, собрать всё, упаковать к красивую коробку и направить сотрудникам соответствующих инстанций. Просто так. В подарок.

Как рождаются иллюзии трендов

Знакомый пошел в Ренессанс платить очередной ежегодный взнос за страхование риска ипотеки. Семь лет процедура была понятной, удобной и занимала 5 минут. В этот раз его ждал сюрприз. Какому-то умнику пришло в голову улучшить качество обслуживания. В Питерском офисе согнали в один кабинет девушек-операционисток и создали общую очередь. Приятель просидел в ней 40 минут. Раньше ни очереди, ни девушки-разводящей ("вы по какому вопросу?") не было в принципе. Но это еще не всё.

Приятелю подсунули Допсоглашение к изначальному договору, которое он должен был подписать. Главной мыслью "документа" было "Установить по договору №... страховую сумму на "дата текущего платежа" в размере текущей суммы ссудной задолженности Страхователя по кредитному договору, увеличенной на 10%". Мой знакомый - человек юридически грамотный и просто умеет читать. Поэтому он спросил "что это?". Ответ девушки был в лучших традициях совкосервиса: "Мы всем это даём на подпись. Это новое требование банка, мы тут ни при чем". Не получив ясности на месте, мой знакомый ушел, ничего, разумеется, не подписав. И позвонил в банк.

Ни в городском, ни в московском офисе банка про такую инициативу и "высокие компетенции" юристов Ренессанса составлять допсоглашения ничего не знали и были несколько обескуражены.

Среди стада покорных и не желающих портить себе нервы клиентов страховой компании нашлись и люди. Многие из них, восприняв такой наглёж близко к сердцу, поторопились перекредитоваться, чтобы просто закрыть ипотечную ответственность как с банком, так и со страховщиком.

А привожу я этот случай вот почему. Представьте, неприятно удивленные страховщиками клиенты идут в банк за новым кредитом. Почему и отчего - люди исповедоваться не склонны, но как это видят руководители кредитных отделов (?): люди стали больше брать кредитов - следовательно, у них благосостояние улучшилось, кризис позади. И снова ура! А на самом деле люди, как раз напротив, стали более ревностно относиться к тому, кому они платят кровно заработанный рубль. Я знаю даже таких, кто перекредитовывается по более высокому проценту, лишь бы не кормить тех, кто не ценит ответственных, дисциплинированных, надежных и т.д. клиентов и "за всё хорошее" просто садится им на шею.