Цукерберг позвонит - мы ответим, Греф позвонит - мы спросим

Вводная статья №8 за 2014 год журнала "Методы Менеджмента Качества" (Москва). Автор Владимир Шпер.

"Уже много лет – с конца 2008 года – я слышу и регулярно читаю в СМИ о том, что Сбербанк начал, продолжает, и уже внедрил основные принципы бережливого производства, создав свою производственную систему по образцу производственной системы Тойоты, о чем говорили многие руководители, включая и Г. Грефа. Ниже изложена хронология моего общения с близлежащими от меня отделениями Сбера.

1. 24.02.14 я снимал деньги в отделении … и попросил сотрудника выдать мне карту, взамен той, у которой истек срок (срок истек давно, но т.к. этой картой я практически не пользуюсь, я заметил это только накануне похода в сберкассу). Сотрудник сказал, что я получу карту через неделю…

1.  07.03 я осуществлял ряд операций с вкладами и картами, и попросил выдать мне карту – сотрудница сказала, что карта пока что не пришла, и попросила меня прийти через неделю…
   

1. 19.03 я снова пошел за картой в то же отделение. Сначала мне пришлось простоять около часа в очереди – это было вызвано тем, что данную операцию может выполнить только один сотрудник, но там перед мной оформлялся кредит – весьма длительная операция. В отделении народу почти не было, и несколько операторов сидели не занятые, но как мне объяснили – установленная процедура не позволяет им выполнять эту операцию… После этого более получаса этот сотрудник занимался поисками моей карты, причем было видно, что ситуация какая-то нестандартная и он не знает, что в этом случае делать (он звонил, выяснял, что делать, где смотреть, подзывал других операторов и т.д.). В конце концов он сказал, что моя карта почему-то не перевыпущена, сотрудник, с которого все начиналось (24.02), что-то не так сделал или не сделал, но он здесь уже не работает, и мне нужно заказать перевыпуск карты, для чего сначала нужно её заблокировать. Мне пришлось, не отходя от окошка, звонить в службу поддержки, и заказать блокировку карты. Меня спросили о причине, и я сказал как есть – по вине сотрудника сберкассы карта не перевыпущена…На этот раз мне выдали бумагу о перевыпуске от 19.03.2014 и попросили прийти через неделю… На подписанной мною бумаге причиной перевыпуска была указана утрата/кража карты (подписывая, я не проверил, что написано в бумаге).

1. 20.03 я менял другую карту, у которой закончился срок, на другом конце Москвы – там я простоял больше 40 минут, потому что действует та же процедура – карту можно получить только у одного сотрудника, который одновременно занимается кредитами, и очередь по кредиту имеет приоритет – так мне объяснили в отделении, когда я возмутившись долгим ожиданием попросил пригласить старшего по отделению. Он выдал мне карту через 8 минут, и подтвердил, что вообще-то это мог сделать любой свободный оператор, но есть установленная свыше процедура…

1. 26.03 я пришел снова в своё отделение, и простояв минут 20 – опять при свободных других операторах, около получаса наблюдал, как разные сотрудники ищут мою карту. Наконец, мне сказали, что моя карта находится в другом отделении, которое только что открылось после ремонта…И я пошел туда. Попав, наконец, к оператору, я наблюдал около 10 минут её мучения с компьютером, после чего она объяснила мне, что не может пока что ничего сделать по моей карте, т.к. в том отделении, откуда я пришел, не закрыта сессия общения со мной. Меня попросили подождать – и я ещё около получаса ждал в очереди. После этого оператор ещё около 15 минут искал мою карту, после чего мне объяснили, что карта нашлась, но нет конверта с пином (для поиска конверта и карты оператор все время уходил в какое-то иное помещение), и поэтому меня просят прийти завтра или когда мне будет удобно. После чего я попросил бланк жалобы и пошел домой.  

1. 28.03 постояв немного в очереди, я получил карту с новым номером и, как мне сказала оператор, со старым пин-кодом. Но проверка в банкомате показала, что старый пин не работает. Меня попросили подождать, и я посидел ещё около 20 минут, пока старшая по группе с помощью кого-то вышестоящего смогла перепрограммировать мою новую карту так, чтобы я смог ввести новый (свой собственный) код. После чего карта – наконец – заработала. Я написал жалобу на работу Сбербанка на стандартном бланке, взял себе подписанную копию, и с чувством глубокого неудовлетворения покинул Сбербанк.

1. Итого чистые потери времени по двум картам – 3часа 25 минут плюс примерно 3 часа на дорогу – 6,5 час. Продолжительность получения одной карты составила более месяца.

1. Т.к. никакого ответа на мою жалобу не было (электронная почта была указана в тексте жалобы), то в конце апреля я зашел в то же отделение и спросил, что сделано по моему обращению. Меня попросили подождать (т.е. написали ответ, раз этот противный жалобщик оказался таким настырным). В ответе написано:

- спасибо за Ваше внимание к нашей работе;

- ошибки из-за человеческого фактора и программ возможны;

- мы реализуем программы обучения и повышения навыков;

- извините за несоответствующее качество обслуживания.

Ясно, что это – универсальный ответ на любую жалобу, но процедура соблюдена…

Итак, какие выводы я сделал из этой истории, особенно учитывая повторение ситуаций в разных концах Москвы, и тот факт, что никаких изменений в системе по результатам моей жалобы не произошло (т.е. на ошибках мы не учимся):

• Сбербанк не любит своих клиентов
• Главное для операторов – не клиент, а соблюдение установленных свыше процедур
• Низкая квалификация сотрудников при нестандартных ситуациях, возникших из-за плохой организации процессов

Кто бы теперь не говорил о внедрении системы бережливого производства в Сбербанке, я берусь утверждать, что пока что никакой системы бережливого производства в Сбербанке вовсе нет.

А что есть?

Есть системные проблемы в системе качества. 

P.S. От редакции: ... и низкая квалификация менеджеров в Управлении Изменениями. Варианты решений: пассивное и активное.