Как по-вашему: когда время заявить о том, что Lean-, кайзен- или просто "революция, о которой так долго говорили большевики, свершилась"? Глупый вопрос, правда? Ну конечно - когда начальство отрапортует. В продвинутых компаниях - когда заметит (почувствует) персонал. А надо бы, когда заметит потребитель.
Всяческих успехов СБЕРБАНКУ в деле внедрения инноваций желают российские граждане. Пока суд да дело, посмотрим на зарубежные банки (BSGV), купившие российские банки (Росбанк) и, что логично ожидать, принесли туда с собой "западную культуру управления"... Знакомый рассказал мне следующее.
Он решил вернуть долг родителям, и собираясь к ним в гости, завернул в отделение Росбанка в Зюзино. Столичные пробки - дело непредсказуемое, приятель торопился, наивно полагая, что у банкомата все будет предсказуемо и быстро... Ввел сумму 40 000 руб. "Ваш запрос не может быть выполнен". Ага, решил, приятель, наверное больше 30-ти за один раз снимать не нужно и, начав все по новой, ввел цифру 30 000 руб. "Ваш запрос не может быть выполнен". Странно, денег на счету больше, это точно, все делается правильно... Бррр, не понял. И приятель зашел в операционный зал. "Здравствуйте, простите, а что у вас с банкоматом, он деньги не выдает?" "Ой, вы знаете, он у нас уже не первый раз так, барахлит, лучше им не пользоваться". Очередь в кассу напомнила о пробках, поэтому приятель поспешил за руль, надеясь на следующий банкомат по дороге...
Он проехал метров 100, как телефон пропел о получении sms. Одним глазом приятель просмотрел сообщение и нажал на тормоз: "С вашего счета списано 40 000 рублей". Что за...? После недолгих колебаний машина развернулась и поехала обратно. "Ерунда какая-то", - думал приятель, еще не собираясь тревожиться. Однако, когда заднее колесо поздоровалось с поребриком у зюзинской сберкассы, пришло второе sms: "С вашего счета списано 30 000 рублей". Появились первые признаки раздражения.
Операционисты стали уверять приятеля, что это для них "фишка известная" (читай, дело привычное). "Она автоматически отправляет уведомления. Вы не волнуйтесь, все ваши деньги на месте. Вот мы сейчас проверим". Кто такая эта "она", приятель выяснять не стал, а несколько раз переспросил, как происходит процедура списания и уведомления. Как "в ней" работает процедура ... - а бог его знает!, но с видом бывалых специалистов сотрудники банка убедили приятеля... "не обращать внимание". Наслышанный о программе перемен в банке, он решил поверить и напоследок сказал: "Ну, вы бы как-нибудь людей предупреждали бы, написали на этом банкомате что-нибудь, чтобы как я люди не попадали". Ответ достоин романа. Он прозвучал так по-русски, с такой непокобелимой верой в то, что никакие перемены и перестройки не способны заставить наших людей думать о потребителе.
В ответ прозвучало: "Да мы и сами знаете, как с ним уже замучались? Представляете, он и нас самих так весь день обманывает..."
Всяческих успехов СБЕРБАНКУ в деле внедрения инноваций желают российские граждане. Пока суд да дело, посмотрим на зарубежные банки (BSGV), купившие российские банки (Росбанк) и, что логично ожидать, принесли туда с собой "западную культуру управления"... Знакомый рассказал мне следующее.
Он решил вернуть долг родителям, и собираясь к ним в гости, завернул в отделение Росбанка в Зюзино. Столичные пробки - дело непредсказуемое, приятель торопился, наивно полагая, что у банкомата все будет предсказуемо и быстро... Ввел сумму 40 000 руб. "Ваш запрос не может быть выполнен". Ага, решил, приятель, наверное больше 30-ти за один раз снимать не нужно и, начав все по новой, ввел цифру 30 000 руб. "Ваш запрос не может быть выполнен". Странно, денег на счету больше, это точно, все делается правильно... Бррр, не понял. И приятель зашел в операционный зал. "Здравствуйте, простите, а что у вас с банкоматом, он деньги не выдает?" "Ой, вы знаете, он у нас уже не первый раз так, барахлит, лучше им не пользоваться". Очередь в кассу напомнила о пробках, поэтому приятель поспешил за руль, надеясь на следующий банкомат по дороге...
Он проехал метров 100, как телефон пропел о получении sms. Одним глазом приятель просмотрел сообщение и нажал на тормоз: "С вашего счета списано 40 000 рублей". Что за...? После недолгих колебаний машина развернулась и поехала обратно. "Ерунда какая-то", - думал приятель, еще не собираясь тревожиться. Однако, когда заднее колесо поздоровалось с поребриком у зюзинской сберкассы, пришло второе sms: "С вашего счета списано 30 000 рублей". Появились первые признаки раздражения.
Операционисты стали уверять приятеля, что это для них "фишка известная" (читай, дело привычное). "Она автоматически отправляет уведомления. Вы не волнуйтесь, все ваши деньги на месте. Вот мы сейчас проверим". Кто такая эта "она", приятель выяснять не стал, а несколько раз переспросил, как происходит процедура списания и уведомления. Как "в ней" работает процедура ... - а бог его знает!, но с видом бывалых специалистов сотрудники банка убедили приятеля... "не обращать внимание". Наслышанный о программе перемен в банке, он решил поверить и напоследок сказал: "Ну, вы бы как-нибудь людей предупреждали бы, написали на этом банкомате что-нибудь, чтобы как я люди не попадали". Ответ достоин романа. Он прозвучал так по-русски, с такой непокобелимой верой в то, что никакие перемены и перестройки не способны заставить наших людей думать о потребителе.
В ответ прозвучало: "Да мы и сами знаете, как с ним уже замучались? Представляете, он и нас самих так весь день обманывает..."
Сообщения
Автор не отличает Росбанк от Сбербанка или сознательно перевирает для "красного словца".
ОтветитьУдалить