Как рождаются иллюзии трендов

Знакомый пошел в Ренессанс платить очередной ежегодный взнос за страхование риска ипотеки. Семь лет процедура была понятной, удобной и занимала 5 минут. В этот раз его ждал сюрприз. Какому-то умнику пришло в голову улучшить качество обслуживания. В Питерском офисе согнали в один кабинет девушек-операционисток и создали общую очередь. Приятель просидел в ней 40 минут. Раньше ни очереди, ни девушки-разводящей ("вы по какому вопросу?") не было в принципе. Но это еще не всё.

Приятелю подсунули Допсоглашение к изначальному договору, которое он должен был подписать. Главной мыслью "документа" было "Установить по договору №... страховую сумму на "дата текущего платежа" в размере текущей суммы ссудной задолженности Страхователя по кредитному договору, увеличенной на 10%". Мой знакомый - человек юридически грамотный и просто умеет читать. Поэтому он спросил "что это?". Ответ девушки был в лучших традициях совкосервиса: "Мы всем это даём на подпись. Это новое требование банка, мы тут ни при чем". Не получив ясности на месте, мой знакомый ушел, ничего, разумеется, не подписав. И позвонил в банк.

Ни в городском, ни в московском офисе банка про такую инициативу и "высокие компетенции" юристов Ренессанса составлять допсоглашения ничего не знали и были несколько обескуражены.

Среди стада покорных и не желающих портить себе нервы клиентов страховой компании нашлись и люди. Многие из них, восприняв такой наглёж близко к сердцу, поторопились перекредитоваться, чтобы просто закрыть ипотечную ответственность как с банком, так и со страховщиком.

А привожу я этот случай вот почему. Представьте, неприятно удивленные страховщиками клиенты идут в банк за новым кредитом. Почему и отчего - люди исповедоваться не склонны, но как это видят руководители кредитных отделов (?): люди стали больше брать кредитов - следовательно, у них благосостояние улучшилось, кризис позади. И снова ура! А на самом деле люди, как раз напротив, стали более ревностно относиться к тому, кому они платят кровно заработанный рубль. Я знаю даже таких, кто перекредитовывается по более высокому проценту, лишь бы не кормить тех, кто не ценит ответственных, дисциплинированных, надежных и т.д. клиентов и "за всё хорошее" просто садится им на шею.

Таракан без ног не слышит... рынок труда

Есть такой бородатый анекдот про Василия Ивановича и Петьку, проводившего в подвале опыты над тараканами. Анекдот не смешной, но вечный, судя по тому, как плохо у многих писателей и читателей с логикой.

Пришло новое "исследование" hh с выводом о том, что количество вакансий на рынке труда выросло за последние месяцы в 3 раза. Что может подумать читатель? Ура! Кризис и правда позади. Но если подумать...

Суждение о том, что вакансии на сайтах поиска работы/сотрудников могут отражать потребности в персонале, в корне неверно. Вакансии на сайтах появляются не тогда, когда компания сформулировала потребность в том или ином специалисте, а когда появился кто-то, кто сел и тупо ввел данные в регистрационную форму на этом сайте. Точно также (если не устаревая автоматически) вакансии висят там часто лишь потому, что удалить их некому.

На заводе Х уволился кадровик. Замену искали 3 месяца. Всё это время вакансии на сайтах никто не размещал. Означает ли это, что 3 месяца завод не нуждался в новых сотрудниках? Вовсе нет, это для Интернета завода с его потребностью в персонале не существовало. Людей искали, но другими методами (по знакомым и газетным объявлениям.) Знаю еще как минимум три крупных предприятия, которые не отражали весь 2009 год свои потребности в персонале на сайтах, потому что строку в бюджете HR-отдела на эти цели сократили из соображений экономии. Еще на одной фабрике и одном перерабатывающем комбинате мне сказали, что в Интернете размещают вакансии-фантомы, про запас, в целях сбора резюме для какого-никакого "кадрового резерва", а нужных в обозримые сроки специалистов ищут через базы агентств; если те прибегают к Интернету, то эти затраты не компенсируются. Добавим к этому интернет-вакансии-дубли, когда одно и то же ищет не только сама компания, но и её агенты (а это уже, с точки зрения статистики, не одно резюме, а как минимум два).

Сбербанк хотел как лучше

В заботе о потребителях во многих отделениях Сбербанка установили терминалы, через которые можно оплачивать все счета (ЖКХ, э/э, МГТС), можно проверять содержимое карт и т.д. Причем, при оплате квитанции через кассира берется 2% комиссионных, а при оплате через терминал – 0,5%, т.е., казалось бы, всё замечательно. И очереди перед терминалом практически нет, т.к. бабули ещё не научились им пользоваться (а многие и не научатся никогда). При оплате через терминал он – терминал – выдает документ, подтверждающий когда, сколько и кому я заплатил. Но этот чек напечатан чернилами, которые исчезают (выцветают) примерно через один-два месяца!!! Я обнаружил это, взглянув на распечатку прошлого месяца – там уже не видно, сколько было уплачено. Так что в случае возникновения каких-то проблем – потребитель беззащитен. Если такие терминалы установили повсюду – то в какую сумму обойдется Сберу замена нынешних чернил на долговечные? Кто подумал об этом при принятии решения? Кто проверял работу терминалов? На самом деле, все это к вопросу о системном мышлении, Lean и прочее, о чем руководители Сбера так любят докладывать на форумах...