Портрет менеджера. Пассивные продажи

Прислал Николай Никифоров из Москвы.

В нашей торговой компании решили разнести пассивные и активные продажи, выделили два новых сотовых номера Билайн двум разным группам менеджеров. Один номер должен был работать на выход и на вход (дополнительно к номеру бэк-офиса), второй только на вход. Менеджерам, принимающим звонки от потенциальных клиентов, провели подробный инструктаж, выдали "черный список" входящих номеров, которые нужно игнорировать (трубку вообще не снимать). Финансовую ответственность за расходы на эту связь возложили на руководителей групп.

С "активистами" все понятно. Когда человек хочет работать, то работает, и соотношение "затраты - выхлоп" он будет постоянно иметь в виду. Активисты даже были замечены в экономии, когда стали переводить сотовые контакты на скайп и электронную почту. К тому же, так проще избегать ситуаций "кто что кому сказал".

А вот продавцы из группы пассивных продаж показали себя во всей красе. Нежелание работать, жадность и трусость разлились лужей, куда все они дружно и сели. Пропущенные по недосмотру звонки стали "втихаря" перенабирать (а вдруг клиент с деньгами мимо проходил?) без оглядки на номер телефона (черный список) и требования инструкций. Билайн, как и некоторые другие операторы, базу данных абонентов жуликам поставляет оперативно (наши номера появились у них на второй день), так что перезвон на "кидалово-номер" стоил компании каждый раз от 100 до 500 рублей. Но мало того.

Широко известный в столице телефон домушников +495 748 33 33 проявился и у нас. Менеджер по продажам стала отвечать на вопросы этого мнимого маркетингового агентства пока не увидела перед носом (случайно я оказался рядом) "черный список", где этот номер выделен особым шрифтом и цветом, и, смутившись, повесила трубку.

Двухмесячный эксперимент дал ошеломляющие результаты. Убытки по статье "телефонная связь" (9 354 рубля 96 копеек) были вычтены из зарплаты руководителя группы пассивных продаж. Ему же было сделано предупреждение, что в случае дальнейшего смещения акцентов с качества обслуживания на количество, группа будет переформирована. Система оплаты труда, которая мотивировала на выполнение только одного финансового показателя (другие были нефинансовые, но четко измеряемые), устраивала все заинтересованные группы и имела в случае с "пассивными" продавцами только один сбой на смеси жадности и глупости. И что самое забавное, руководитель группы уверяет, что более ответственных сотрудников в эту группу набрать не получится, что все продавцы, ориентированные на пассивные продажи, "воровитый и жадненький народ"...