FOOLER коллекция офисных чудес

На рекламу на 1 канале деньги есть

2011-10-03T00:33:00.000-07:00

Жесть как герой внутрибанковской перписки

2011-01-16T06:46:00.000-08:00

Мы бы не стали размещать этот сюжет здесь (банк-герой остался неизвестным), если бы у некоторых из нас не обнаружилось сходного опыта столкновений с банковской бюрократией и если бы в проектах упорядочения, повышения качества, выстраивания системы процессов не приходилось читать еще и не такое.

Вадим Монахинев пишет: "Около моего дома висел рекламный щит. Щит маленький 0,5 х 1 м. Этот щит-указатель указывал на банкомат одного из очень крупных российских банков. Висел щит никого не трогал, так бы и провисел до “второго пришествия”, но ко мне в начале февраля из Москвы приехал друг в командировку. У него была карточка этого банка и вечером мы пошли по адресу указанному на рекламном щите снять немного денег. Идти всего 50 м. Там проходная небольшого завода, но банкомата нет. Был говорят года четыре назад, но его увезли. Написал в банк об этом прямо через их сайт. Написал да и забыл.

Прошло 7 месяцев и в один из дней сентября мне приходит ответ из банка. От прочитанного у меня случился ШОК! Потом меня разразил гомерический хохот, потом я крепко задумался над идиотизмом и бюрократии царившем в наших “уважаемых и очень респектабельных учреждениях”. А произошло вот что. Специалист, который написал мне ответ из банка, случайно (другого объяснения я не нахожу) отправил всю внутреннюю переписку по моему обращению.

Выкладываю письмо из банка как есть, без цензуры. Все имена, фамилии, должности оставил настоящие (страна должна знать своих “героев”!). Название банка, его домен и город — выдуманные из головы (все-таки служебная внутренняя информация, не хочу, чтобы пострадала девушка которая мне ошибочно все это прислала вместе с ответом)".

Продолжение >>

Держись, Москва, новый мэр идёт

2010-11-12T12:50:00.000-08:00

Прочла сегодня в Новой Газете материал о причинении государством ущерба малому бизнесу Москвы в особо крупных размерах "Прощание с "Цыпой-гриль". Если посмотреть на ситуацию через стёклышко под названием "Программа Путина поддержки малого бизнеса ОПОРА России", то полушария мозга читателя взрываются вдребезги и напополам. О людях никто не думает, возможно оттого, что о них способны думать тоже люди, а не инопланетяне...

Две палочки вам из пяти возможных как потребителю

2010-11-09T06:04:00.000-08:00

А ведь и правда. Зачем вкладываться в сервис, если клиенту не важно "быстро", "качественно", "безопасно", "надёжно" и т.п., если его вполне устраивает "тупо прикольно". Такую опасную тенденцию в восприятии потребительских качеств услуги продемонстрировала немалая часть молодёжной аудитории, посетившей в Питере суши-ресторан "Две палочки" 31 октября. В этот день в ресторане проходила акция "День экономии". Посетитель мог прочесть флаер с разъяснениями и картинками: "Сегодня у нас день экономии, поэтому одна лампочка над вами выкручена, одна кабина в туалете закрыта (перечёркнут унитаз)" и т.д. Полупустая соусница "намекала" на то, что налитого количества должно хватить (если вам не хватит - попросите, принесут еще). Но что интересно!:

Сообщение не заканчивалось выводом: "ПОЭТОМУ, вы можете сегодня, например, получить заказ через 5 минут, а не через 20; обнаружить на тарелке на 2 ролла больше; получить 30% скидку при заказе десерта". Ничего подобного! Посетители как были досадным раздражителем для этого заведения, так и остались. Об этом ресторан официально заявил через городскую деловую газету, анонсируя установку суши-роботов в феврале 2010 года. Но появилось нечто новое - поражающее своей простотой приглашение посетителю заведения посмеяться над ним самим вместе с рестораторами "Двух палок". И, вероятно, такой порыв не лишен оснований, так как посетители с двумя извилинами в "Двух палках" не редкость. Они не понимают, что ничего прикольного в таком отношении к потребителю нет, они просто попались на уловку "важно не о чём говорить, а в какой форме". Клиенту сделали еще хуже открыто, нагло (а не креативно) и безнаказанно. И потребители сразу разделились на стадо, которому весело, и на приносящих свои (а не папины) деньги посетителей ресторана.

Поколение постарше помнит еще Талькова и Евтушенко, а юной поросли нужно разъяснять, что если поощрять инициаторов подобных безобразий, то скоро мы будем прикалываться от закрытого санузла в самолёте и веселиться, обнаруживая хотя бы одну не выкрученную лампочку в коридоре бизнес-центра.

Когда в российской культуре сервиса, глубоко и безнадежно презирающей человека, верх возьмут подходы креативщиков, маркетологов и HR-щиков, а не специалистов по управлению качеством, слово "качество" можно будет изымать из словарей за ненадобностью. А пока на вопрос друзей и знакомых (не школьников и студентов, а небедных людей, любящих посидеть в ресторане широко) "какую сушильню посоветуешь", я знаю, каким названием закончить фразу "только ни в коем случае не ходите в ...".

Другие отзывы посетителей ресторана

Защитники потребителей и потребнадзиратели жгут

2010-09-24T04:16:00.000-07:00

Моя семья из четырех человек всех возрастов и полов пополнила ряды горе-потребителей некачественных продуктов питания. Испугавшись непроходящей горечи во рту, мы полезли в Интернет и... очень удивились. Впору написать так:

Продолжается многолетняя история регулярного отравления российских граждан очищенными кедровыми орешками. У каждого, кто съел хотя бы немного этих орехов, на второй-третий день у корня языка появляется горечь, которая распространяется на весь рот и нёбо и искажает вкус пищи. Люди пугаются, грешат на другие продукты, а когда горечь не проходит больше недели - идут к врачам. Статьи о последствиях употребления продукта наводнили Интернет (например, http://meyster.ru/index.php?option=com_myblog&task=view&id=189&Itemid=38), а на странице http://www.mr-msk.ru/story/14/2007/09/28/story_1821.html прослеживается вся горькая история с географией.

Дело было в Питере, где Интернет тоже есть. Я позвонил и написал куда следует. Защитники потребителей послали меня в роспотребнадзор, где меня послали молча. Культурная столица! Догадываюсь, что интернет-жалобы на данную тему оставлял не только я. Но, судя по тому, что уже 3 года ничего не меняется - ответственные лица ждут, когда случится что-нибудь из ряда вон. Призываю упаковщиков детских новогодних подарков в этом году выложить из них наборы кедровых орешков, собрать всё, упаковать к красивую коробку и направить сотрудникам соответствующих инстанций. Просто так. В подарок.

Как рождаются иллюзии трендов

2010-08-25T10:21:00.000-07:00

Знакомый пошел в Ренессанс платить очередной ежегодный взнос за страхование риска ипотеки. Семь лет процедура была понятной, удобной и занимала 5 минут. В этот раз его ждал сюрприз. Какому-то умнику пришло в голову улучшить качество обслуживания. В Питерском офисе согнали в один кабинет девушек-операционисток и создали общую очередь. Приятель просидел в ней 40 минут. Раньше ни очереди, ни девушки-разводящей ("вы по какому вопросу?") не было в принципе. Но это еще не всё.

Приятелю подсунули Допсоглашение к изначальному договору, которое он должен был подписать. Главной мыслью "документа" было "Установить по договору №... страховую сумму на "дата текущего платежа" в размере текущей суммы ссудной задолженности Страхователя по кредитному договору, увеличенной на 10%". Мой знакомый - человек юридически грамотный и просто умеет читать. Поэтому он спросил "что это?". Ответ девушки был в лучших традициях совкосервиса: "Мы всем это даём на подпись. Это новое требование банка, мы тут ни при чем". Не получив ясности на месте, мой знакомый ушел, ничего, разумеется, не подписав. И позвонил в банк.

Ни в городском, ни в московском офисе банка про такую инициативу и "высокие компетенции" юристов Ренессанса составлять допсоглашения ничего не знали и были несколько обескуражены.

Среди стада покорных и не желающих портить себе нервы клиентов страховой компании нашлись и люди. Многие из них, восприняв такой наглёж близко к сердцу, поторопились перекредитоваться, чтобы просто закрыть ипотечную ответственность как с банком, так и со страховщиком.

А привожу я этот случай вот почему. Представьте, неприятно удивленные страховщиками клиенты идут в банк за новым кредитом. Почему и отчего - люди исповедоваться не склонны, но как это видят руководители кредитных отделов (?): люди стали больше брать кредитов - следовательно, у них благосостояние улучшилось, кризис позади. И снова ура! А на самом деле люди, как раз напротив, стали более ревностно относиться к тому, кому они платят кровно заработанный рубль. Я знаю даже таких, кто перекредитовывается по более высокому проценту, лишь бы не кормить тех, кто не ценит ответственных, дисциплинированных, надежных и т.д. клиентов и "за всё хорошее" просто садится им на шею.

Таракан без ног не слышит... рынок труда

2010-08-25T09:48:00.000-07:00

Есть такой бородатый анекдот про Василия Ивановича и Петьку, проводившего в подвале опыты над тараканами. Анекдот не смешной, но вечный, судя по тому, как плохо у многих писателей и читателей с логикой.

Пришло новое "исследование" hh с выводом о том, что количество вакансий на рынке труда выросло за последние месяцы в 3 раза. Что может подумать читатель? Ура! Кризис и правда позади. Но если подумать...

Суждение о том, что вакансии на сайтах поиска работы/сотрудников могут отражать потребности в персонале, в корне неверно. Вакансии на сайтах появляются не тогда, когда компания сформулировала потребность в том или ином специалисте, а когда появился кто-то, кто сел и тупо ввел данные в регистрационную форму на этом сайте. Точно также (если не устаревая автоматически) вакансии висят там часто лишь потому, что удалить их некому.

На заводе Х уволился кадровик. Замену искали 3 месяца. Всё это время вакансии на сайтах никто не размещал. Означает ли это, что 3 месяца завод не нуждался в новых сотрудниках? Вовсе нет, это для Интернета завода с его потребностью в персонале не существовало. Людей искали, но другими методами (по знакомым и газетным объявлениям.) Знаю еще как минимум три крупных предприятия, которые не отражали весь 2009 год свои потребности в персонале на сайтах, потому что строку в бюджете HR-отдела на эти цели сократили из соображений экономии. Еще на одной фабрике и одном перерабатывающем комбинате мне сказали, что в Интернете размещают вакансии-фантомы, про запас, в целях сбора резюме для какого-никакого "кадрового резерва", а нужных в обозримые сроки специалистов ищут через базы агентств; если те прибегают к Интернету, то эти затраты не компенсируются. Добавим к этому интернет-вакансии-дубли, когда одно и то же ищет не только сама компания, но и её агенты (а это уже, с точки зрения статистики, не одно резюме, а как минимум два).

Сбербанк хотел как лучше

2010-08-25T09:38:00.000-07:00

В заботе о потребителях во многих отделениях Сбербанка установили терминалы, через которые можно оплачивать все счета (ЖКХ, э/э, МГТС), можно проверять содержимое карт и т.д. Причем, при оплате квитанции через кассира берется 2% комиссионных, а при оплате через терминал – 0,5%, т.е., казалось бы, всё замечательно. И очереди перед терминалом практически нет, т.к. бабули ещё не научились им пользоваться (а многие и не научатся никогда). При оплате через терминал он – терминал – выдает документ, подтверждающий когда, сколько и кому я заплатил. Но этот чек напечатан чернилами, которые исчезают (выцветают) примерно через один-два месяца!!! Я обнаружил это, взглянув на распечатку прошлого месяца – там уже не видно, сколько было уплачено. Так что в случае возникновения каких-то проблем – потребитель беззащитен. Если такие терминалы установили повсюду – то в какую сумму обойдется Сберу замена нынешних чернил на долговечные? Кто подумал об этом при принятии решения? Кто проверял работу терминалов? На самом деле, все это к вопросу о системном мышлении, Lean и прочее, о чем руководители Сбера так любят докладывать на форумах...

Апофигей книгомаркетинга

2010-08-10T11:58:00.000-07:00

Думать больше не надо, достаточно просто верить.

Общероссийская тенденция (за весь мир не поручусь) ничего не читать и ни во что не вникать не могла остаться незамеченной для книжного бизнеса. Макулатуры всё больше, выковырять из груды разукрашенного рекламой г что-то достойное всё сложнее. Но это наши проблемы (поколения людей, умеющих получать удовольствие от интересного, вдумчивого, развивающего чтения). А вот у книготорговцев проблемы посерьезнее: продажи-то надо поднимать. Где эффективные менеджеры? Наверное, спустили задачу маркетологам. И уже есть победы маркетологической мысли.

Вчера шли с женой мимо витрины книжного магазина и замерли, не поверив глазам. Рядком стояли:

Смеялись долго. Следующим шагом в борьбе за кошелек читающего болванчика станет еще б'ольшее упрощение. Просто "Книга".

Зарплатные банковские карты и последствия

2010-08-10T01:16:00.000-07:00

Специалист из Самары через работодателя в августе 2007 г. "заключил с банком 2-х летний договор на карточное обслуживание зарплат служащих. Наши сопротивления ничем не увенчались, т.к. условия "ВТБ24" были жёстче, нежели в "старом" банке. И мы были вынуждены (под натиском руководства) подписать бумаги о согласии перечислять наши средства в вышеуказанный банк". Прошло время, и в почтовом ящике появилось письмо от банка...

См. продолжение

Заметки блогеров. Интернет-сервис

2010-08-10T01:00:00.000-07:00

Вчера звонит девочка из "ВолгаТелекома" и настойчивым прокуренным голоском "рекомендует" перейти на тарифный план с большей скоростью и, соответственно, большей суммой оплаты.

"Иначе - как было сказано на том конце провода, - мы не гарантируем вам качество предоставляемых услуг ШПД". Шантаж, не правда ли?..

Этой "новостью", я был просто ошарашен! Очень интересную маркетинговую тактику избрал для себя местный провайдер. Так и хочется спросить В.И. Рыбакина: "Это чья инициатива? Это вы так повышаете свои показатели финансовой отчётности?"

Мало того, что с завидной регулярностью происходят постоянные сбои с соединением (3-4 раза в месяц), так ещё трезвонят с утра и стращают…

Пора подыскивать себе здоровую и адекватную альтернативу. Одно благо - с конкуренцией, в этом сегменте, всё в порядке!

Источник: http://tiger-wood.livejournal.com/114573.html

"Сергей Цыганов: если на "АвтоВАЗе" случится пожар, тушить будет некому"

2010-08-10T00:43:00.000-07:00

По официальной информации, "АвтоВАЗ" встал из-за жары. Профсоюзы сообщили об одной погибшей от жары девочке и двух госпитализированных. На конвейерах сейчас как минимум +40 градусов, работающая на полную мощность вентиляция лишь гоняет воздух, не кондиционируя, на улице – плюс 38. Стоит и "GM-АвтоВАЗ", получающий кузова и все агрегаты с "АвтоВАЗа". Как заявил в своём блоге известный автожурналист Сергей Цыганов, есть ещё одна причина, о которой не пишут: "АвтоВАЗ" остался без пожарной охраны. Вся техника в городе стянута на ликвидацию пожара почти полностью сгоревшей 550-гектарной лесополосы, разделяющей старый и новый районы Тольятти.

Лесополоса посажена 200 лет назад. На пожар была стянута вся доступная техника, в том числе заводская. Фактически автозавод остался без пожарной охраны и не может по закону работать без гарантии прибытия пожарных расчётов в течение двух минут.

В день "АвтоВАЗ" выпускает 2 тыс. машин, каждая из которых даёт в среднем 30 тыс. рублей прибыли. Легко посчитать недополученную прибыль и прямые убытки завода, к которым относится, по крайней мере, зарплата рабочих за время вынужденного простоя, – пишет Сергей Цыганов.

Источники: LADAONLINE
http://tiger-wood.livejournal.com/116047.html

Мир вам - или - трудности перевода

2010-07-11T06:32:00.000-07:00

Знакомый владелец турагентства рассказал мне, что в разгар сезона им пришлось ввести новый вид инструктажа для граждан, отъезжающих на отдых в другую англо-говорящую страну. Как принимающая сторона не трудись - впечатление от поездки может быть испорчено по досадному недоразумению. Вовсе не само собой разумеющееся, что "фак" он и в Африке "фак". На Мальте - "фок". "Пис" - где-то "мир", а где-то "п'исать". Словом, вот зарисовка "Итальянец на Мальте".

Не хамите и нехамимы будете. Грубость начальства приводит к ошибкам

2010-07-07T23:15:00.000-07:00

Накричать на сотрудника, чтоб тот знал свое место, работал быстрее и лучше, — стереотипное поведение босса, которое в конце концов приведет любой бизнес к полному краху. К такому выводу пришли на факультете прикладной психологии Абердинского университета в Великобритании. Ученые полагают, что хамство начальника приведет лишь к тому, что работники будут совершать все больше и больше ошибок. Под грубостью понимается в том числе фразы типа «А мне вообще плевать на то, что вы думаете» или «Хватит нести бред».

Источник: РБК-дейли

Докажи, что не верблюд

2010-06-27T23:53:00.000-07:00

По сведениям газеты «КоммерсантЪ» Минэкономразвития предложило внести поправки в законодательство, связанное с деятельностью органов управления компаний. В соответствии с ними менеджменту российских компаний придется самостоятельно доказывать "разумность и добросовестность" своих управленческих действий в случае, если акционеры, недовольные действиями руководителей компании, подадут иск с требованием призвать последних к ответственности. Ранее вину был вынужден доказывать истец.

Если ранее акционеры компании чаще старались инициировать обвинения против менеджмента в уголовном порядке, то теперь Минэкономразвития новыми поправками пытается перевести конфликты собственников и менеджмента в сферу гражданского права.

Батальное полотно в розовых тонах

2010-06-23T01:46:00.001-07:00

Топ-менеджеры дюссельдорфской фирмы Ecolog AG, занимающейся обслуживанием подразделений бундесвера за границей, очевидно, насмотрелись сперва «раскрашенной» версии сериала «17 мгновений весны», а затем и пародии на это событие, показанной в программе «Большая разница» («Они превратили вермахт в «Союзмультфильм!»). Выяснилось, что после стирки камуфляжная форма песочного цвета, используемая в Афганистане, приобретает розовый оттенок, что, во-первых, демаскирует, во-вторых, лучше просматривается приборами ночного видения, в-третьих, просто обидно. Теперь главной боевой задачей, которую предстоит решить службе тыла бундесвера в Афганистане, является поиск правильного стирального порошка.

Источник - Однако

Pro Engineer-а, который вернулся и взял всё стадо

2010-06-14T09:22:00.000-07:00

Пример не смешной, но сугубо по теме сайта. С дураками работал доцент Ленинградского университета Самюэль Гейзберг. Вытравили, выгнали. Но не будучи русским, не спился, а уехал в США, где в 1985 году основал компанию Рarametric Тechnology Сorporation (PTC). В 1988 году РТС выпустила первое решение САПР – Pro/ENGINEER и является основоположником методики разработки изделия в 3D-среде.

"Акции компании котируются на фондовом рынке с 1989 года. В 1998 году РТС представила свое PLM решение на базе Windchill. Компания продолжает расширять присутствие на рынке, предлагая все больше собственных решений в сфере разработки изделий, приобретая сторонние инновации и устанавливая партнерские взаимоотношения с независимыми разработчиками".

В 1998-м и позже, когда я мечтала о воплощении концепции QFD (структурирования функции качества) в России, о РТС и своей работе на Pro/ENGINEER мне рассказал брат - конструктор Института Ядерной Физики (Гатчина). Я зовороженно слушала о том, как сложная машина, рожденная в виртуальном мире, затем раскладывается на чертежи для её создания в реале. Прошло 12 лет, но пока я не слышала о примерах применения данной технологии и системы для задач QFD в отечественной промышленности.

В гробу они видели наши претензии...

2010-04-20T14:00:00.000-07:00

Из личного опыта клиента банка...

Во время командировки в регион столкнулся с весьма любопытным казусом. Оказалось, что нигде в наших российских законах не написано, что документы должны составляться на бумаге, а не на любых других материалах. Вот и смеялся весь город над конфликтом некоего предпринимателя с банком. Что именно они не поделили, лично я не вслушивался. Говорили о каких-то несправедливых комиссионных платежах, о какой-то плате за обслуживание счета... Но это материи тонкие и юридические. Достоверно же известно вот что.

Когда предприниматель (далее - П) обратился для разрешения конфликта в банк, ехидные работники банка заявили: "Пишите претензию, мы ее будем 60 дней рассматривать и потом все равно откажем". П удалился из офиса, бросив на прощание: "Сами напросились". Банкиры не учли, что П является монополистом в деле поставки тесаного камня для памятников, фундаментов и прочего. Вот П и выставил банку требуемую претензию. Тихим воскресным вечером на тяжелом грузовике претензию провезли по городу. Возле запертого офиса банка претензия была бережно выгружена двумя тяжелыми кранами и установлена на крылечке. А утром оказалось, что претензия немножко мешает работникам банка попасть в офис. Хотя вообще-то претензия была весьма скромной. Строгая плита серого гранита, массой каких-то 12 тонн. На плите по всей форме была выбита претензия к банку. Со всеми реквизитами, включая адрес П для ответа.

Разумеется, банк не оставил дело так. Оставшиеся без офиса работники банка вызвали милицию. Внимательно изучив претензию, милиционеры пояснили, что тут нет никакого преступления, а налицо гражданско-правовые отношения. После чего посоветовали банку решать вопрос с П в суде общей юрисдикции и уехали восвояси. А претензия осталась. Банк попытался самостоятельно убрать претензию. Увы, П оказался единственным счастливым владельцем многоосного трейлера и соответствующей техники. А без трейлера вывезти претензию не представлялось возможным. Банкиры вызвали трактор и собрались зацепить претензию тросом и столкнуть хотя бы с крыльца на улицу. Претензионнуюработу остановили кстати проезжавшие милиционеры, пояснившие, что захламлять проезжую часть претензиями нельзя. Бедным работникам банка пришлось проникать на рабочее место через окна. Клиенты банка вежливо отказались и предпочли пойти в другие банки.

На следующий день судья районного суда, выслушав жалобу банка, отказалась в порядке обеспечительной меры требовать от П аннулировать претензию Более того, выяснилось, что банк не имеет права отвергнуть претензию по мотивам использования небумажных материалов, а должен переместить её в архив и рассмотреть в соответствии с собственным порядком. В результате на третий день нанятая банком бригада рабочих с отбойными молотками все-таки раздробила претензию до перевозимых размеров. И в тот же день П позвонил в банк и вежливо поинтересовался результатами рассмотрения претензии. Услышав обещание П в случае проволочек выставить новую претензию, уже на трех страницах, банк предпочел не доводить до этого и срочно отменил для П все комиссии. Так что досудебное урегулирование - очень эффективная мера!

Прислала Ольга Максимова.

Иностранные продавцы не хотят иметь дело с россиянами

2010-03-09T15:53:00.000-08:00

Иностранные пользователи интернет-аукциона eBay не хотят иметь дела с россиянами. Дело связано не с какими-либо личными качествами покупателей из России, а с проблемами, которые связаны с “Почтой России”. Отметим, ее пресс-служба уже заявила о подобных проблемах.

Дело в том, что товары, которые по почте посылают иностранные продавцы, очень долго идут до покупателей. Последние, в свою очередь, обвиняют продавцов в недобросовестной торговле. Если у пользователя сервиса наберется определенное число таких отрицательных отзывов, по правилам интернет-аукциона его аккаунт может быть заблокирован. Естественно, что такая ситуация не нравится иностранцам.

Подобная задержка посылок связана с работой “Почты России”. Там утверждают, что в начале этого года резко возросло число зарубежных посылок: если точнее, то рост составил около 64%. И работники почты не справляются с таким потоком. Пресс-служба заявляет, что в данный момент руководители стараются оптимизировать работу, что должно ускорить процесс доставки почты.

Источник: http://torg.mail.ru/news/9205/

Кто пациент?

2010-01-26T15:30:00.000-08:00

Вот уж не думал, что призванные быть самими здоровыми, врачи-психотерапевты попадут на страницы Фулера. Ирина Козина из Москвы прислала переписку с известной клиникой, куда она решила записаться на прием. Но вот незадача, на сайте клиники нет телефона московского офиса. Москвичке показалось, что дозваниваться а Питер по сотовому (с работы и из дома звонить было неудобно) "странно и дорого" и она решила воспользоваться указанным на сайте адресом E-mail.

------------------ Исходное сообщение -------------------
Тема: Запись на прием
От: ХХХХ
Дата: Пнд, 16 Ноя 2009, 21:03
Кому: doctor@kurpatov.ru
--------------------------------------------------------------------------

Здравствуйте, доктор.
Меня зовут Ирина. Я живу в Москве. На сайте нет контактных телефонов отделения в Крылатском. Сотовый не распознает номер (812) 944-86-82. Как можно записаться к Вам на прием в Москве?
Спасибо.

С уважением
Ирина

--------------------------------------------------------------------------

От: Клиника доктора Курпатова
К: ХХХХ
Время создания: Sat, 21 Nov 2009 19:55:01 +0300
Тема: Fwd: [Fwd: Запись на прием]
Прикрепленные файлы:

Ирина, здравствуйте!
На сайте указан также второй телефон клиники - 2752153, код города 812.
С сотового можно набрать +7 921 944 86 82.

С уважением,
администрация клиники доктора Курпатова

Вот такой вот полный дэхаэл для книголюбов

2010-01-21T11:54:00.000-08:00

Наш московский партнер пишет:

"Заказал книжку в Амазоне. Они отправили 22.12.

24 звонит мне курьер с вопросом: можно ли сейчас привезти. Я в это время в пробке на Ленинском. Я объяснил, что не знаю, когда доберусь.

Он предложил приехать в другой день, и мы договорились на вторник, 28.

28-го он не появился.

Звоню 29-го с вопросом: где книга? Курьер говорит: не знаю, я её вернул назад в доставку.

Звоню в доставку: говорят: на носу новый Год, мы постараемся найти, но не обещаем.

Я пишу жалобу (на родном сайте DHL по английски - на русском сайте не нашел где пожаловаться).

Примерно 5-го звонит ответственый за жалобы (российский) и обещает найти посылку.

12-го она же звонит и говорит - посылка пропала.

На следующий день звонит курьер (первый), и выясняет, где мы договаривались встретиться 28-го. После этого тишина.

Вчера я написал: где мой заказ. Сегодня получил ответ: мы сообщили в Амазон о пропаже, но Вы тоже им напишите.

Резюме: Налицо дурная процедура: курьер, не доставивший заказ, возвращает его в общую кучу, после чего возникает куча Муды.

Решение (одно из ...): Курьер должен делать работу до конца: если он не доставил сегодня, оставляет у себя заказ, и привозит в другой день. Сомневаюсь, что они изменят процедуру...

Обучение - не роскошь, а средство передвижения к потребителю

2010-01-12T05:57:00.000-08:00

Жители Санкт-Петербурга уже привыкли к тому, что 2-го января каждого нового года их ждет повышение стоимости проезда в метро и маршрутках процентов на 10. Утопив в безнадеге гражданский гнев по поводу транспорта, городские улучшенцы взялись и за другие отрасти промышленности и сферы услуг.

Сегодня простоял на почте 28 минут в очереди на простые операции. Очередь была аж! 4 (четыре) человека. Операционистка шустрила как заведенная, женщина опытная, и только в этом отделении я ее наблюдаю года три. Следя за ее движениями, очередь безропотно молчала, мучаясь вопросом "что случилось-то".

Как постоянному клиенту мне повезло услышать глас откровения. "Они (это те, кто разрабатывают программное обеспечение для почтово-кассовых терминалов) раньше хотя бы уведомляли об изменениях в программе. Они вводят какие-то новые процедуры (так и сказала "процедуры") и уже не считают нужным не то, что обучение проводить, а в известность ставить. Мне приходится каждое действие перепроверять за машиной по нескольку раз, так как она выдает новые сообщения".

Сберегайте нервы в сберегательной кассе

2009-12-23T05:20:00.000-08:00

Как по-вашему: когда время заявить о том, что Lean-, кайзен- или просто "революция, о которой так долго говорили большевики, свершилась"? Глупый вопрос, правда? Ну конечно - когда начальство отрапортует. В продвинутых компаниях - когда заметит (почувствует) персонал. А надо бы, когда заметит потребитель.

Всяческих успехов СБЕРБАНКУ в деле внедрения инноваций желают российские граждане. Пока суд да дело, посмотрим на зарубежные банки (BSGV), купившие российские банки (Росбанк) и, что логично ожидать, принесли туда с собой "западную культуру управления"... Знакомый рассказал мне следующее.

Он решил вернуть долг родителям, и собираясь к ним в гости, завернул в отделение Росбанка в Зюзино. Столичные пробки - дело непредсказуемое, приятель торопился, наивно полагая, что у банкомата все будет предсказуемо и быстро... Ввел сумму 40 000 руб. "Ваш запрос не может быть выполнен". Ага, решил, приятель, наверное больше 30-ти за один раз снимать не нужно и, начав все по новой, ввел цифру 30 000 руб. "Ваш запрос не может быть выполнен". Странно, денег на счету больше, это точно, все делается правильно... Бррр, не понял. И приятель зашел в операционный зал. "Здравствуйте, простите, а что у вас с банкоматом, он деньги не выдает?" "Ой, вы знаете, он у нас уже не первый раз так, барахлит, лучше им не пользоваться". Очередь в кассу напомнила о пробках, поэтому приятель поспешил за руль, надеясь на следующий банкомат по дороге...

Он проехал метров 100, как телефон пропел о получении sms. Одним глазом приятель просмотрел сообщение и нажал на тормоз: "С вашего счета списано 40 000 рублей". Что за...? После недолгих колебаний машина развернулась и поехала обратно. "Ерунда какая-то", - думал приятель, еще не собираясь тревожиться. Однако, когда заднее колесо поздоровалось с поребриком у зюзинской сберкассы, пришло второе sms: "С вашего счета списано 30 000 рублей". Появились первые признаки раздражения.

Операционисты стали уверять приятеля, что это для них "фишка известная" (читай, дело привычное). "Она автоматически отправляет уведомления. Вы не волнуйтесь, все ваши деньги на месте. Вот мы сейчас проверим". Кто такая эта "она", приятель выяснять не стал, а несколько раз переспросил, как происходит процедура списания и уведомления. Как "в ней" работает процедура ... - а бог его знает!, но с видом бывалых специалистов сотрудники банка убедили приятеля... "не обращать внимание". Наслышанный о программе перемен в банке, он решил поверить и напоследок сказал: "Ну, вы бы как-нибудь людей предупреждали бы, написали на этом банкомате что-нибудь, чтобы как я люди не попадали". Ответ достоин романа. Он прозвучал так по-русски, с такой непокобелимой верой в то, что никакие перемены и перестройки не способны заставить наших людей думать о потребителе.

В ответ прозвучало: "Да мы и сами знаете, как с ним уже замучались? Представляете, он и нас самих так весь день обманывает..."

Вход по электронным билетам в вагон строго... говоря

2009-12-17T16:18:00.000-08:00

Старший коллега, к моему глубокому уважению, собираясь посетить Питер с супругой, приобрел электронные билеты на сайте РЖД (я так еще ни разу и не собрался). Наш коллега - умный, интеллигентный, замечательный человек. Он все замечает. Глаз так заточен, знаете ли. Только Задорнову тут поживиться нечем, ибо "не было бы так смешно, если бы не было..."

Молодая проводница фирменного поезда пустить пассажиров в вагон отказалась и попыталась отправить их в кассу за распечаткой. Но коллега - калач тертый и хорошо умеет читать. Он терпеливо разъяснял проводнице, что у нее (согласно описанию на сайте РЖД) должен быть список покупателей интернет-билетов. Но никакого списка у проводницы не было, а время шло.

Декабрьский вечер выдался, мягко говоря, прохладным. Постепенно к ознобу стала добавляться тревога. "Девушка, а когда список должны принести-то?". "Ждите, может принесут." "А если не принесут, или нашей фамилии в нем не окажется? Билет-то я купил". "Не знаю, вот видите, люди проходят с распечатками со штрих-кодом, а про списки я ничего не знаю".

За считанные минуты до отправления поезда кто-то из начальства список все-таки принес, и супругов в вагон пустили, но коллега остаток вечера пытался припомнить свой зарубежный опыт и предположить: возможна ли в какой-нибудь развитой стране ситуация, при которой кто-то один вводит новый сервис для потребителей, а кто-то другой забывает о том, что нужно обучить персонал. Потому что если бы за затею отвечал один (владелец проектного процесса) - он не забыл бы.

Все о живом товаре

2009-11-11T17:59:00.000-08:00

Это хорошо, когда у вас фирма по продаже и обслуживанию какой-нибудь техники, оборудования, инструмента, телефонов и т.п. Базу знаний и FAQ на сайте создать можно, записал заранее ответы на часто задаваемые вопросы и пожалуйста. А если у вас зоомагазин? Месяца через три продавцы в зале начинают сходить с ума. Вот и появляются такие таблички, например, у клетки с крокодилом:

Создатель Интернета извинился

2009-10-17T13:12:00.000-07:00

Один из создателей Интернета, URL и HTML, британский физик Тим Бернерс-Ли (Tim Berners-Lee), признался, что ввел по ошибке в массовое употребление двойной слеш («//»), который вводится после «http:» в начале адресной строки.

«На самом деле, если подумать об этом, получается, что двойной слеш не нужен. Если бы я мог создать все снова, я бы сделал это без него», — подчеркивает Бернерс-Ли. 30 лет назад, когда создавалась Глобальная Паутина, нельзя было предположить, что эта лишняя деталь станет таким камнем преткновения, оправдывается он.

Ученый также сказал, что сожалеет об огромном количестве нервов, бумаги и чернил, которые пришлось израсходовать для написания и распечатывания этих двух лишних знаков. Впрочем, сегодня эта проблема стоит не так остро, как в прошлом, потому что современные интернет-браузеры автоматически дописывают «http://».

Источник: http://hi-tech.mail.ru/news/item/3758/

Закон нужной хрени

2009-10-03T05:57:00.000-07:00

При внедрении практики 5S в IT-отделе одного торгового холдинга руководитель и программисты усомнились в том, что порядок станет способствовать сокращению потерь времени на реагирование по инженерным проблемам пользователей. По их мнению останется незыблемым Закон_нужной_хрени, который звучит так: "Когда ты ищешь нужную хрень во всех возможных местах и, не найдя ее там, идешь за новой нужной хренью и потом кладешь ее туда, где, по твоему мнению, ты обязательно найдешь ее в следующий раз - именно там ты находишь старую нужную хрень".

Чудеса перевода надписей на упаковке

2009-09-20T11:24:00.000-07:00

Текст на упаковке чая каркаде.Израильский верстальщик просто перенес на упаковку текст письма русского заказчика:

Samsung. Стадо баранов

2009-09-10T01:09:00.000-07:00

Мечтая о маркетинге

2009-08-26T08:33:00.000-07:00

Ох, рано... 19:15, воскресенье

2009-08-09T23:30:00.000-07:00

Не знаю, как в других регионах страны, но на Крестовском острове в Санкт-Петебурге уже все хорошо.

Как вы лавку назовете, так она и ...

2009-08-08T19:24:00.000-07:00

Центр Санкт-Петербурга... Заставить задуматься можно о разном.

О проблеме дураков нас предупреждал еще Чехов

2009-08-04T09:03:00.000-07:00

Дело в том, что дураков у нас нет. Все умные. И у всех своя правда. Найти согласие, порой, невозможно, потому что в России существует, как минимум, два русских языка. Когда я смотрю, как гендиректор "в золотой оправе" и лицом, еще не потерявшим вдохновение от вчерашнего посещения балета, журит рабочего за мелкое воровство, мне становится страшно и странно. Культурная трагедия в России начала ХХ века поставила общественные вызовы, которые Серебряный век не смог принять достойно. Все закончилось катастрофой 17 года. Может быть, у нас сейчас тоже какой-нибудь век, латунный, оловянный или никелевый. А мы и не знаем...

У Разумовского в его программе "Вершины и бездны серебряного века" это получается объяснить нагляднее.

Портрет менеджера. Пассивные продажи

2009-07-29T03:15:00.000-07:00

Прислал Николай Никифоров из Москвы.

В нашей торговой компании решили разнести пассивные и активные продажи, выделили два новых сотовых номера Билайн двум разным группам менеджеров. Один номер должен был работать на выход и на вход (дополнительно к номеру бэк-офиса), второй только на вход. Менеджерам, принимающим звонки от потенциальных клиентов, провели подробный инструктаж, выдали "черный список" входящих номеров, которые нужно игнорировать (трубку вообще не снимать). Финансовую ответственность за расходы на эту связь возложили на руководителей групп.

С "активистами" все понятно. Когда человек хочет работать, то работает, и соотношение "затраты - выхлоп" он будет постоянно иметь в виду. Активисты даже были замечены в экономии, когда стали переводить сотовые контакты на скайп и электронную почту. К тому же, так проще избегать ситуаций "кто что кому сказал".

А вот продавцы из группы пассивных продаж показали себя во всей красе. Нежелание работать, жадность и трусость разлились лужей, куда все они дружно и сели. Пропущенные по недосмотру звонки стали "втихаря" перенабирать (а вдруг клиент с деньгами мимо проходил?) без оглядки на номер телефона (черный список) и требования инструкций. Билайн, как и некоторые другие операторы, базу данных абонентов жуликам поставляет оперативно (наши номера появились у них на второй день), так что перезвон на "кидалово-номер" стоил компании каждый раз от 100 до 500 рублей. Но мало того.

Широко известный в столице телефон домушников +495 748 33 33 проявился и у нас. Менеджер по продажам стала отвечать на вопросы этого мнимого маркетингового агентства пока не увидела перед носом (случайно я оказался рядом) "черный список", где этот номер выделен особым шрифтом и цветом, и, смутившись, повесила трубку.

Двухмесячный эксперимент дал ошеломляющие результаты. Убытки по статье "телефонная связь" (9 354 рубля 96 копеек) были вычтены из зарплаты руководителя группы пассивных продаж. Ему же было сделано предупреждение, что в случае дальнейшего смещения акцентов с качества обслуживания на количество, группа будет переформирована. Система оплаты труда, которая мотивировала на выполнение только одного финансового показателя (другие были нефинансовые, но четко измеряемые), устраивала все заинтересованные группы и имела в случае с "пассивными" продавцами только один сбой на смеси жадности и глупости. И что самое забавное, руководитель группы уверяет, что более ответственных сотрудников в эту группу набрать не получится, что все продавцы, ориентированные на пассивные продажи, "воровитый и жадненький народ"...

Когда директор по кадрам психолог,

2009-07-23T00:58:00.000-07:00

случаются еще и не такие истории... Директор питерской холдинговой компании поделился со мной переживаниями по поводу увольнения руководителя Отдела персонала. Объяснение причины вызвало у него большие затруднения. "Она создавала в коллективе нездоровую обстановку" - такую фразу мне приходилось слышать и раньше, но в чем именно было дело? Уволенная сотрудница и людьми интересовалась, и была неравнодушна к их проблемам, всегда была позитивна, всем улыбалась. Фраза "своей основной заботой она считала задачу нести людям счастье" не прояснила ситуацию. Многое стало понятным и знакомым, когда директор прислал уже несколько подзабытый ролик из телесериала "Женская лига"...

Дебилы на орбите

2009-07-19T10:50:00.000-07:00

Создатели телерекламы жевательной резинки Орбит задумались над антикризисными мерами стимулирования продаж и потратили кругленькую сумму на переозвучку ролика, где космические персонажи Джуниор и девушка общаются у озера. "Ты такой умный, Коля". - говорит девушка. "Коля? Я Джуниор". Ну, и так далее. Ролик заканчивался фразой Джуниора: "Коля... Так меня еще никто не называл". Этот глубокий западный юмор по мнению маркетологов компании непостижим для целевой аудитории, поэтому фразу заменили на "для тебя хоть Наташа".

Команды создателей рекламных роликов ни чем не отличаются от других команд в части совместной работы с дураками. Однако, каково же их мнение о нас, о жевателях!:)

В поисках миссии

2009-07-17T08:40:00.000-07:00

"У нас пристрастие к словам совсем не прихоть, и не мания. Слова необходимы нам для лжи взаимопонимания". Игорь Губерман

Крупный питерский производитель специального оборудования силами своих топ-менеджеров в течение шести лет пытается выработать видение и сформулировать миссию. Результата нет. Директор поручает маркетологу (!) составить анкету, чтобы участники очных встреч могли бы высказаться на бумаге. Огорченный содержанием присланных топ-менеджерами анкет, маркетолог интересуется у меня: "что почитать про анкетирование" и "как это лучше сделать". Вопросов, собственно, два.

Остановит ли маркетолога отклик профессионала о том, что подобная чушь-игра в выработку миссии не даст результатов?

Хочет ли команда (если она вообще есть) получить видение на самом деле, если так упорно из года в год уклоняется не только от появления в процессе модератора, но и от любых попыток поставить процесс на профессиональную основу?

Дружественный шарж на женщин - директоров по развитию

2009-07-12T07:24:00.000-07:00

Нуралиев и Недорослев поговорили и о развитии

2009-07-09T09:07:00.000-07:00

Борис Нуралиев Сергею Недорослеву: Кадры — это... вторая моя задача. У нефтяников есть скважины, у розницы — месторасположение магазинов, у нас главный "ресурс" — люди. Любой человек может купить компьютер и сделать программу лучше, чем Microsoft или 1С. Софтверные фирмы отличаются друг от друга только тем, каких людей они набрали и как организовали их работу... И, наконец, главная моя задача — придумывать пути развития компании.

СН: Как это происходит — коллегиально или ты сидишь тут запершись и сам все решаешь? Над тобой ведь совет директоров не довлеет.

БН: Бывает по-разному. Коллектив сильный, большинство предложений идет от сотрудников. А я работаю фильтром. Россия — это страна, где идей завались. Важно эти идеи превратить в процессы.

Вот пример. В прошлый кризис 1998 года игры просели гораздо сильнее, чем сейчас,— народ, видно, все-таки привык к хорошему. Отбить затраты на создание игрушки только с российского рынка стало невозможно. Тут приходит ко мне руководитель направления игровых программ Юра Мирошников и предлагает сделать авиасимулятор. Есть готовая команда программистов и настоящих авиационных инженеров. Кто, спрашиваю, конкуренты? Он как-то насторожился: вот, говорит, Microsoft с большим отрывом. Страшновато, конечно. Но в результате сделали мы игрушку "Ил-2 штурмовик". И, не поверишь, она обогнала в этом сегменте Microsoft по продажам в Wal-Mart. В самом сердце Америки".

Журнал «Секрет Фирмы» № 7 (288) от 06.07.2009

Совершенно замечательный эпизод. НО! Обратите внимание: у двух собеседников-собственников при обсуждении вопроса о развитии даже не возникло мысли, что речь может идти не только о бизнесе. Нуралиев говорит: "...моя задача — придумывать пути развития компании". А продолжает говорить о развитии бизнеса. И это как нечто само собой разумеющееся. Даже у заслуженных наших миллионщиков между этими понятиями нет никакой разницы. Спорю на тысячу долларов: никто из них не слышал об импрувменте. А ведь качество управления (то, падение чего спровоцировало мировой экономический кризис) как раз в сфере импрувмента находится... Но не до импрувмента им, Second Life ждет появления аватаров создателя 1С и п.с.д. ГК "Каскол". Так что этот кризис не последний. И не только по причине цикличности мировой экономики.

За Державу обидно

2009-07-08T05:55:00.000-07:00

Сборник кейсов для управленческих специальностей. Проект газеты "Ведомости" и KPMG.

"В 2000 году корпорация Mars заставила поволноваться российских кондитеров. Она начала атаку на самый массовый сегмент, выпустив собственные развесные конфеты под маркой "Держава". В декабре 2000 г. Mars потратил на рекламу Державы в Петербурге и Москве более $ 100 000 (по расчетам экспертов-наблюдателей). К концу 2002 эта цифра приблизилась к $ 3 млн. Ни одна российская фабрика не вкладывала столько в продвижение своей продукции.

Действия Mars стали неожиданностью для конкурентов. "Агрессивная реклама Mars вызвала у нас опасения, мы были уверены, что компания создаст сильный конкурирующий брэнд", - вспоминает представитель холдинга "Объединенные кондитеры" Денис Богданов, в 2000 г. возглавлявший отдел маркетинга концерна "Бабаевский".

Тем удивительнее оказался провал "Державы". По данным "Бизнес Аналитики", к 2002 г. "Держава" заняла всего лишь 0,36% рынка упакованных шоколадных конфет (по стоимости), а доля на рынке развесных конфет была еще меньше. Тогда же "Бабаевский контролировал" 22,8%, "Красный Октябрь" - 13,3%, "Сладко" - 10,1%. Крупнейшими производителями коробочных конфет на тот момент были: Nestle - 25,6% , Крафт Фудс Рус - 13,5% . Уже к 2003 году Mars прекратил выпуск "Державы"...

Вы только подумайте, сколько народу заработало на глупости и непонимании того, что для россиянина "держава" - не сладкое слово и грызть "державу" у нас не станут. Странный кейс для бизнес-школы. Представил сладкую чурчхэлу под маркой "Соединенные Штаты Америки".

Перевод с англ. миссии iworkwithfools.com

2009-07-08T05:19:00.000-07:00

1. Показать миру, с какой кучей тупиц вам приходится вместе работать.
2. Устроить разнос, потому что мы все любим поорать на кого-нибудь.
3. Осознать, что мы не одиноки в своих тщетных попытках улучшить мир.
4. Попытаться остановить дальнейшее распространение глупости.
5. Научить других тому, что все безнадежно.
6. Использовать словосочетание "Какого х...", так как это подходящий ответ на все случаи жизни.
7. Разделить свои страдания с другими.
8. Рассказать всем, что вы умнее вашего начальника.
9. Рассказать всем, насколько им легче живется, чем вам.
10. Рассказать, что вы не можете уволиться, так как экономика в полной ...
11. Рассказать, как вы убиваете время на работе.
12. Рассказать, как вы хотите прибить этого идиота из-за того, что он такой тупой.
13. Знать, что этот лист бесконечен, и вы не дурак.